Waarom zijn bedrijven onbereikbaar? 5 tips voor betere klantenservice.
17 januari 2023 
4 min. leestijd

Waarom zijn bedrijven onbereikbaar? 5 tips voor betere klantenservice.



Je kent het ongetwijfeld; Je wilt contact opnemen met een bedrijf, je surft naar de website en je speurtocht naar contactgegevens gaat officieel van start!

Na 15 keer klikken kom je op een pagina die "contact" heet, maar je vindt er alles behalve contactgegevens. Wél vind je er een lijst van veel gestelde vragen... Lekker relevant als je op zoek bent naar een telefoonnummer.

Het ding is... Dat vind je niet! Je vindt zelfs geen mailadres. Als je geluk hebt, vind je een contactformulier (dat binnen de 365 werkdagen beantwoord wordt). Heb je pech? Dan werkt het contactformulier helemaal niet en wacht er je een eindeloze tête-à-tête met de AI chatbot die zo irrelevante antwoorden op je vragen geeft dat het gemiddelde politiek debat concreet en to the point lijkt.

AAAAARGH  

Maar waarom doen bedrijven er tegenwoordig alles aan om zo onbereikbaar mogelijk te zijn? Wel, het excuus is vaak dat ze geen telefoonnummer of mailadres vermelden omdat anders "de wachtrijen te lang zouden worden". Of uit onderzoek blijkt dat hun "beter en sneller geholpen zijn via chat en mail". Wat een oeverloze bullshit!

De echte reden? Ze vinden bedrijfje spelen heel leuk, alleen die klanten zijn zo vervelend. Want natuurlijk, als er geen klachten binnenkomen (lees: je doet er alles aan om ervoor te zorgen dat de klant al geen contact meer met je wilt opnemen), heb je natuurlijk een zeer laag klachtenpercentage.

Plus het bespaart ook nog eens een hoop tijd en geld! Super toch? Helaas niet; Wanneer je als bedrijf onbereikbaar bent, doen klanten er alles aan om hun ongenoegen (of vragen) elders te uiten: Via google reviews, de Facebookpagina, soms vind je zelfs in de commentaarsectie van HLN hele klachtenbrieven. 

Jaaa, maar Roel, wij zijn een klein bedrijfje, what's in it for us?

Wel, als ondernemer of KMO dénken we vaak dat we goed bezig zijn, maar enquetes bij klanten bewijzen vaak het tegendeel. Een veel gehoorde klacht? Slechte of moeizame communicatie.

Als virtual assistant en ondernemerscoach, doe ik er alles aan om bedrijven te helpen bij het optimaliseren van hun klantervaring, klantentevredenheid en klantenservice. En hieronder geef ik je alvast 5 tips om je klantervaring en klantenservice te verbeteren.

1. Plaats je contactgegevens duidelijk op je website

Ok, deze klinkt nogal wiedes, maar als ik de websites van klanten doorlicht, merk ik vaak dat de contactgegevens wel zéér goed verstopt zijn. Staan ze nu op de pagina "over ons"? Of misschien wel onder "praktische info"? Wel... daar hoeven ze niet te staan. Voorzie een pagina "contact" die enkel je contactgegevens bevat, eventueel aangevuld met de momenten waarop je bereikbaar bent. Plaats, indien mogelijk, ook een goed zichtbare contactknop op de homepagina. En met goed zichtbaar bedoel ik GOED ZICHTBAAR.

2. Zorg ervoor dat je contactgegevens juist zijn

Als de vorige tip al logisch was, wat dacht je dan van deze? Je zou ervan schrikken hoeveel websites ik zie met verouderde of onjuiste contactgegevens. Zeker op de pagina's die wat minder bezocht worden. Een oud e-mailadres of een onjuist telefoonnummer? Het is dodelijk voor je geloofwaardigheid én klantentevredenheid. Kijk ook na of je contactformulieren en aanklikbare e-maillinks goed gekoppeld zijn. Ohja, en als het over contactformulieren gaat: Test ze eerst zelf! Je wilt niet dat al je berichten ergens in je spambox, of enkel bij je webmaster terechtkomen... Yup, dat laatste is iets autobiografisch. Pas na enkele maanden zei mijn toenmalige webmaster dat hij al mijn contactaanvragen kreeg, ik wist van niets.

3. Communiceer wanneer je bereikbaar bent

Goed, je contactgegevens kloppen én zijn duidelijk zichtbaar op de website, tijd om even uit te blazen op vakantie! Eeuhm, ja je verdient die vakantie zeker en vast, maar communiceer wel duidelijk dat je een bepaalde periode niet bereikbaar zult zijn. Communiceer ook duidelijk naar je klanten wanneer je de rest van het jaar bereikbaar bent: Van 9 tot 17u? Ook 's avonds? Ben je in het weekend bereikbaar? Vermeld de uren waarop je bereikbaar bent duidelijk op je website en... wees dan ook bereikbaar!

4. Werk met je voicemail

Heb je al eens naar een bedrijf gebeld waar je gewoon niet binnen raakte? Je liet de telefoon rinkelen, maar er werd gewoon niet opgenomen. Dat gebeurt bij ons zelfstandigen regelmatig en dat is niet erg! Ben je telefonisch niet bereikbaar? Geen probleem! Soms ben je nu eenmaal onderweg, in bespreking of druk aan het werk. Ikzelf heb er een routine van gemaakt om mijn voicemail dagelijks in te spreken. Ben ik die dag van 9 tot 17u bezig met een training? Dan spreek ik mijn voicemail opnieuw in en zeg ik dat ik na 17u bereikbaar ben. Ben ik een weekje weg? Idem! Ik vermeld ook steeds mijn mailadres. Je voicemail is een goede manier om je klanten duidelijke instructies te geven, wanneer je zelf onbereikbaar bent. Een nog betere manier? Een virtual assistant die dit voor je doet!

5. Bel terug

Niet opnemen is geen doodzonde, niet terugbellen wel! Wanneer je je klant terugbelt, laat je zien én voelen dat je betrokken en geïnteresseerd bent. Je wilt niet weten hoeveel kansen we als ondernemer soms laten liggen, gewoon door niet terug te bellen.

Als ondernemer of KMO kunnen we vaak niet tegen de grote spelers opboksen op vlak van prijs. Onze sterkte zit in service, authenticiteit én menselijkheid. Wanneer je zorgt voor een goede bereikbaarheid én menselijke communicatie, versterk je je positie vaak enorm tegenover concurrenten. Wil je mijn ondersteuning als virtual assistant of coach? Laat dan van je horen via 0456 345 059 of roel@nobullshit.be!

Over de schrijver
Ik ben Roel, sinds 2010 ondersteun en coach ik ondernemers die meer energie, focus en voldoening willen in het leven. Daarnaast coach ik zelfstandigen die te maken krijgen met stress, burn-out of bore-out. Ik werk niet met "super exclusieve" VIP-trajecten, dure stappenplannen die steeds dezelfde onzin herkauwen of andere bullsh!t-verhalen die je bij veel ondernemerscoaches hoort. Ik ga voor 100% maatwerk, individueel. Soms confronterend, maar altijd met volledige focus op jouw doelen. Welke uitdagingen zie je? Wat wil je anders? Wat wil je nog beter doen? Daarmee werken we! Ik vertrek steeds vanuit de mens, niet vanuit de boekhouding. Een ondernemer die vanuit de juiste mindset, focus en strategie werkt, zal namelijk automatisch succesvol zijn.
Reactie plaatsen